Customer Satisfaction vs Customer Loyalty

Dunia bisnis adalah dunia yang sangat dinamis, begitu banyak haL yang harus diperhatikan agar bisnis tetap bisa bertahan, apalagi seperti saat ini, efek pandemi yang belum sepenuhnya pulih ditambah dengan turunnya daya beli membuat para pengusaha harus berpikir keras agar bisnis tetap bisa hidup. Bahkan teori-teori yang membahas tentang customer satisfaction vs customer loyalty seperti hanya angin lalu saat ini.

Hal inilah yang membuat pemasaran di era global tidak lagi hanya sekedar menyampaikan produk yang dihasilkan agar sampai ke tangan konsumen, tetapi yang lebih penting adalah apakah produk tersebut telah memenuhi harapan konsumen dan sesuai juga dengan pengorbanan yang telah dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan produk tersebut.

Foto: drivingretention.com

Banyak sekali hal yang berhubungan dengan kerberhasilan perusahaan, seperti faktor 5C, yaitu customer, company, competition, chanels dan juga change, selain itu empowerment employees juga turut berpengaruh dalam dinamika pemasaran, untuk bisa memenuhi harapan konsumen akan produk dan juga pelayanan yang berkualitas, dengan harapan tercapainya customer satisfaction yang pada akhirnya terwujud harapan perusahaan dengan memiliki customer yang loyal.

Mewujudkan Customer Satisfaction

Kata “satisfaction” berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti cukup dan focere, yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan merupakan produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat yang cukup.

Dan seorang konsumen atau pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value dari produsen. Value dalam hal ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi.

Pada prakteknya, pelanggan yang puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan calon pelanggan atau bisa pelanggan lainnya.

Pada akhirnya, transaksi terjadi peningkatan, yang membuat pangsa pasar menjadi semakin luas, tidak hanya itu, positioning produk dan perusahaan juga semakin kokoh, memelihara pelanggan menjadi semakin mudah, dan yang pasti akan meningkatkan laba dan juga kinerja perusahaan. Bisa dikatakan, baik pelanggan atau produsen sama-sama diuntungkan apabila terjadi kepuasan.

Pelanggan bisa diibaratkan sebagai darah kehidupan dalam perusahaan, maka mengutamakan pelanggan atau fokus pada pelanggan adalah suatu komitmen yang mengagumkan.

Maka mengembangkan nilai pelanggan atau customer value untuk mewujudkan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction adalah keharusan yang tidak bisa dibantah.

Kepuasan pelanggan pada dasarnya ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi, atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui .

Indikator Kepuasann Pelanggan

Untuk bisa mengetahui kepuasan pelanggan, minimal memiliki 5 hal utama, antara lain:

1. Product quality.
2. Price.
3. Service quality.
4. Emotional Factor.
5. Kemudahan.

• Product quality.

Kualitas produk merupakan dimensi global dan paling tidak memiliki 6 unsur, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency dan design.

• Price.

Bagi pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah merupakan sumber kepuasam yang penting, karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi, namun bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen ini menjadi tidak penting.

• Service quality.

Service quality ini bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Berdasarkan penelitian, maka faktor manusia memegang kontribusi sebesar 70%.

Salah satu konsep servise quality yang populer adalah ServQual, dengan konsep ini maka service quality memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empaty dan tangible.

• Emotional Factor.

Contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan adalah rasa bangga, rasa percaya diri, simbol kesuksesan, dan sebagainya yang diperoleh atau dirasakan oleh seorang pelanggan bila menggunakan produk dari suatu perusahaan.

• Kemudahan.

Pelanggan akan merasa semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien untuk memdapatkan produk.

Satu hal yang harus diingat adalah bahwa bobot dari masing-masing driver kepuasan pelanggan sangat tergantung dari bidang usaha dan juga karateristik perusahaan yang bersangkutan.

Oleh karena itu, bila ingin membangun strategi dan program kepuasan pelanggan untuk memenangkan persaingan harus dilakukan riset pasar secara periodik.

Mengenali Harapan Pelanggan

Harapa pelanggan merupakan kunci pokok yang harus dikenali oleh siapapun yang berkepentingan dan terlibat dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Tanpa mengenali harapan pelanggan maka mustahil perusahaan bisa memberikan kepuasan secara optimal bagi para pelanggannya.

Pada dasarnya, harapan pelanggan memiliki zona yang terbentuk antara desired dan adequate expectation. Pelanggan akan sangat luas bila desired expectation-nya terpenuhi dan juga kepuasan pelanggan akan masih terpenuhi meskipun tidak maksimal bila adequate expectationnya sudah terpenuhi.

Banyak faktor yang bisa mempengaruhi desired expectation seorang pelanggan, yang paling utama adalah pengalaman masa lalu terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan.

Faktor lainnya adalah karena aktifitas komunikasi dari mulut ke mukut maupun mellalui media iklan, komunikasi melalui media, baik media cetak, elektronik maupun media sosial akan bayak mempengaruhi harapan seorang konsumen, perusahaan pesaing seringkali membangun opini dengan iklan yang bernada profokatif.

Sering kita dengar sebuah perusahaan gagal memasarkan produk yang sebenarnya berkualitas tinggi, dan sebaliknya kita bisa melihat perusahaan yang sukses memasarkan produknya yang memiliki kualitas biasa-biasa saja. Disini menjadi penting dilakukannya riset pemasaran, karena pelanggan memiliki expektasi yang berbeda tentang kualitas suatu produk. Perusahaan pun harus mengenali siapa pelanggannya serta melakukan riset pemasaran dengan mengambil sampel yang benar-benar mewakili populasinya.

Dalam hal ini, Peter F. Drucker memiliki pandangan yang menarik tentang huhungan inovasi dan pemasaran, ia berkeyakinan bahwa inovasi dan pemasaran adalah penopang sistem pernapasan organisasi. Keduanya seperti sepasang paru-paru, sehat tidaknya tubuh sangat ditentukan oleh stamina kerja paru-paru.

Semoga informasi tentang “customer satisfaction vs customer loyalty” ini bermanfaat dan menjadi tambahan informasi untuk Anda.

Bagikan Artikel ini