Meningkatkan Pelayanan dengan Courtesy, Assertiveness, Responsibility dan Empathy

Ada yang menarik kali ini dengan pembahasan dalam dunia pelayanan. Perlu dipahami bahwa dunia pelayanan adalah dunia yang unik dan penuh dengan kejutan dan juga sangat sensitif. Bahkan karena sangat sensitif, hal ini menjadikan sebuah bisnis sangat menjaga pelayanan yang diberikan pada para konsumennya. Untuk itulah, pada kesempatan ini disampaikan suatu cara untuk meningkatkan pelayanan dengan courtessy, assertiveness, responsibility dan empathy.

Ilustrasi (Gambar: how2become.com)

Suatu produk atau jasa yang dihasilkaan oleh perusahaan tidak akan berkembang bila mengesampingkan unsur pelayanan. Pembahasan yang sama tentang C-A-R-E yang merupakan singkatan dari courtessy, assertiveness, responsibility dan empathy ini juga pernah dibahas oleh Gimin Sumalim yang merupakan seorang praktisi perbankan swasta nasional.

C-A-R-E adalah Inti Dari Rasa dan Tingkat Pelayanan

Dalam perkembangannya, inovasi serta sensitivitas tersebut sudah masuk dalam semua lini perusahaan. Bentuk-bentuk pelayanan sudah disesuaikan dengan kondisi serta market yang dituju, termasuk inovasi-inovasi baru yang menggugah rasa serta empati pelayan sehingga bisa menikmati dan memberi evaluasi atas pelayanan yang diberikan.

Baca juga: The Hamburger of Happiness.

Inti dari rasa serta tingkat pelayanan itu, terdiri atas faktor C-A-R-E, yaitu courtessy, assertiveness, responsibility dan empathy.

• Courtessy

Unsur pelayanan ini lebih kepada faktor fisik dan bisa terlihat, seperti senyum, kebersihan ruangan, packaging, seragam, mengucapkan salam, dan lain-lain.

Dalam courtessy ini maka pelayanan lebih bisa berinovasi serta berimajinasi. Siapa yang dapat menonjolkan sisi ini maka ia akan semakin bernilai.

Keunikan serta identitas dapat terbentuk melalui tahap courtessy ini. Para pelanggan akan menilai pelayanan yang dbierikan memuaaskan atau tidak untuk pertama kalinya (kesan pertama) akan timbul dari unsur ini.

Bisa dikatakan bahwa unsur ini adalah ‘tampak luar’ dari pelayanan. Oleh karena itulah, unsur courtessy ini tidak bisa diabaikan. Maka bila ada pepatah ‘kesan pertama begitu menggoda, berikutnya... terserah Anda.” Mungkin ini yang menjadikan courtessy sebagai titik awal penilaian pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

• Assertiveness

Pada tingkat ini tidak jauh berbeda dengan coutessy, karena juga menonjolkan tampak luar dari sisi pelayanan. Pada unsur ini maka, pelayanan seorang pelaku pelayanan akan lebih melihat pada cara melayani (how to service and improve your servicess to customers), misalnya: talk time, attitude, problem solving dan masih banyak lainnya.

Pelanggan akan lebih merasa diperhatikan bila ia telah mengalami pelayanan dalam posisi ini. Para pelaku pelayanan pun tidak mudah untuk menerapkan hal ini. Diperlukan pengetahuan (skill) serta komitmen untuk menjalankan tugas pelayanan dalam tahap ini.

Jadi unsur assertiveness tidak hanya sekedar penampilan fisik dari pelayanan, namun juga pada keterampilan dan komitmen dalam pelayanan.

• Responsibility.

Responsibility ini diartikan pada tanggung jawab baik dalam menerima serta melayani pelanggan, mau pun tanggung jawab untuk menyelesaikan serta memastikan suatu pelayanan sampai langsung pada pelanggan.

Unsur keterampailan dalam melayani juga sangat kental disini, karena selai dituntut untuk terampil  dalam melayani, para pelaku pelayanan juga dituntut untuk dapat lebih bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan pada pelanggan.

Pelanggan harus mendapatkan kepastian bahwa ia dilayani dengan benar dan memuaskan. Tujuan dari pelayanan harus tercapai sesuai dengan komitmen perusahaan dalam memberikan pelayanan.

Responsibility ini dituangkan dalam hal seperti, tanggung jawab kerja, tindak lanjut (follow up); nilai-nilai yang terkandung diantaranya adalah ketelitian, kecepatan dalam pelayanan, mencarikan solusi terbaik bagi pelanggan, melakukan tindak lanjut yang tepat waktu, dan lain-lain.

Berati setidaknya unsur responsibility ini juga mengajak pelaku pelayanan untuk berani bertanggung jawab serta mengelola sendiri strategi dalam pelayanan, sehingga bila digaungkan antaran courtesy, assertiveness dan responsibility, maka pelaku pelayanan akan semakin handal dalam tugasnya melayani, yang pada akhirnya tujuan perusahaan akan tercpaui sehingga dapat berkembang dengan lebih baik lagi.

• Empathy

Unsur empaty ini merupakan unsur yang menyeluruh, yaitu lebur dalan tahap pelayanan. Dalam sebuah pelayanan yang menonjokan unsur courtessy perlu pula ditanamkan adanya empati dalam melayani, begitu pula di unsur assertiveness dan responsibility.

Empati ini lebih pada pengendalian diri, pengaturan emosi, dan pemilihan kata yang tepat untuk mengetahui keadaan pelanggan. Bila seorang pelaku pelayanan sudah bisa berempati, maka ia telah dapat bertugas sebagai ‘pelayan’ (dalam arti luas) yang baik.

Dari unsur-unsur pelayanan tersebut di atas, tidak ada yang lebih penting dari lainnya, semuanya merupakan satu kesatuan yang saling berdampingan, tidak hanya untuk empati saja atau tanggungjawab saja, tetapi semua diemas dalam satu konsep pelayanan sehinga improvisasi serta mutu dari pelayanan akan semakin berkembang.

Semoga informasi tentang “meningkatkan pelayanan dengan courtessy, assertiveness, responsibility dan empathy” ini bermanfaat untuk Anda.

Bagikan Artikel ini